“互联网＋”如何刷新家政服务

手机或电脑轻轻一点，家政服务就能到家。“互联网+家政”在给消费者带来便利的同时，也面临保姆资源少、价格无标准、服务不稳定等问题——

本报记者 高城

手机下单 服务更多元

● “手机随时下单、在线付款，能给评价，也能看到别人的评价，用起来挺方便的。 ”——经常使用家政APP预约保洁服务的合肥市民梁女士

● “现在统一服装、统一清洁用具、统一操作流程，比以前的‘游击队’正规多了。 ”

　　——“58到家”家政服务员刘伟清

　　3月17日，家住合肥经开区的梁女士通过手机下载的一款家政APP，预约了周末上门保洁服务。

　　“手机随时下单、在线付款，能给评价，也能看到别人的评价，用起来挺方便的。 ”梁女士告诉记者，比起传统门店找保洁，通过手机APP预约，不仅能直观地看到保洁“阿姨”的基本情况和其他顾客评价反馈，而且敲定保洁服务的速度更快、效率更高，“有时候上午预约，下午就有人上门了，比在门店找快得多”。

　　打开手机上的家政APP，选择“日常保洁”，确定“单次预约”或者“周期预约”，填写信息后，可以自己选择保洁师或者由系统自动推荐，再“立即付款”，即成功预约了。“第一次一般是根据整体评价来选择保洁师，如果有觉得不错的或者其他人推荐的，可以固定选择某一位保洁师。 ”梁女士向记者展示了网上预约家政服务的流程，整个过程不到一分钟，“预约方便，整个保洁过程也非常规范”。

　　“公司对拖地的次数、干拖还是湿拖，以及使用什么工具都有统一的规定。”今年41岁的“58到家”家政服务员刘伟清老家在湖南，来合肥从事家政行业已经快7年，期间经历了传统家政向互联网家政的转型。在她看来，现在统一服装、统一清洁用具、统一操作流程，比以前的“游击队”正规多了。

　　“你负责貌美如花，我负责家政到家。”这样一则家政APP的广告，道出了更多年轻人正在转变的消费观念。记者了解到，除了卫生保洁外，家电清洗甚至空气服务，成为家庭保洁的新需求，也正在被越来越多的人所接受。

价格没准 质量“拼人品”

● “除非有活动，平时这些网上平台的报价并不低。 ”——合肥市庐阳区居民小周

● “行业制度不完善，标准化建设不足，缺乏统一的服务质量、服务收费标准。 ”

　　——长期关注家政服务业发展的省政协委员林敏

　　自2014年开始兴起的网络家政平台，目前已经遍地开花。一些规模较大的家政平台也已陆续布局合肥市场，并通过高额补贴争夺消费者、占领市场。

　　“除非有活动，平时这些网上平台的报价并不低。 ”经常使用家政APP预约保洁服务的合肥市庐阳区居民小周反映，网上预订家政服务价格并不比实体店便宜，有的甚至更高。记者登录了几家网上家政平台发现，用户最常使用的日常保洁服务，“e家政”的报价从40元/小时到55元/小时不等，2小时起步；“58到家”的报价为60元/2小时，使用“58到家”清洁剂加收5元/小时，深度保洁则从560元到1110元不等，按照建筑面积大小来分档。而实体门店的日常保洁报价一般在30元/小时左右。

　　价格之外，服务质量也是雇主们关注的重点。 “网上预约家政和网购还不太一样，有时候还真是‘拼人品’、看运气。 ”小周表示，她前几次使用的是“系统自动择优推荐”功能，每次服务质量都不一样，“虽然可以评价打分，但家政服务只有在使用之后才知道好不好，又不能‘无理由退货’”。

　　记者了解到，大多数家政平台都会宣称家政阿姨是经过严格选拔的，有岗前培训和定期考核。但在长期关注家政服务业发展的省政协委员林敏看来，“行业制度不完善，标准化建设不足，缺乏统一的服务质量、服务收费标准。”他认为，这是造成家政服务质量参差不齐的重要原因。

信任不足 平台待完善

● “互联网的介入虽然改变了用户习惯，推动了家政业进步，但家政业长期存在的一些问题依旧没有完全解决。 ”

　　——省家政服务促进行业协会相关负责人

● “提高从业者的素质和服务质量、完善家政服务网络平台建设、加快诚信体系建设，引导网络家政健康发展。 ”

　　——安徽师范大学皖江学院管理系主任伍旭中

　　家住合肥市庐阳区的小周虽然经常使用APP预约保洁，但遇到生孩子需要请月嫂时，她还是选择了传统门店“面试”。小周坦言，比起日常保洁，她对月嫂更有安全、信任方面的担忧，“比起隔着屏幕 ‘盲选’，还是‘面试’感觉更放心”。

　　与小周有同样想法的雇主们不在少数。一份“互联网+”社区研究报告的调查显示，2014年我国 O2O市场规模已达3095.4亿元，在传统到家服务类型中使用频次最高的是家庭保洁。

　　“互联网的介入虽然改变了用户习惯、推动了家政业进步，但家政业长期存在的一些问题依旧没有完全解决。”省家政服务促进行业协会相关负责人表示，用户对在线平台信任欠缺依然制约着整个行业的发展，家政业真正的痛点在于能否做到安全性和标准化。

　　据了解，目前“互联网＋”家政企业主要有三种模式：做全品类平台，扮演类似线上中介的角色，与家政公司抽成；省去与家政公司的合作，自行面试、培训劳动者；传统家政公司试水O2O模式。 “不论哪种形式都有需要改善的地方，提供给消费者安全保障的服务才是重中之重。”在安徽师范大学皖江学院管理系主任伍旭中看来，不管是线上还是线下，家政业的安全都不容忽视。

　　针对目前存在的家政服务平台监管乏力、服务标准有待统一、从业者素质亟待提高等问题，伍旭中建议，提高从业者的素质和服务质量、完善家政服务网络平台建设、加快诚信体系建设，引导网络家政健康发展。